Call Center para Surdos
O Surdo viu quando saiu uma promoção no jornal. Era uma super oferta com preço especial para uma geladeira e a loja ficava longe, mais ou menos 30 quilômetros da casa do Surdo.
O Surdo ficou muito motivado, enfrentou trânsito e engarrafamento, e foi até a loja, pois queria muito aproveitar a promoção da geladeira. Chegou lá, depois de algumas horas dirigindo no trânsito caótico e comprou a geladeira. Voltou para casa todo contente, aguardando sua nova geladeira que breve chegaria à sua casa.
Uma semana depois, o caminhão da loja levou a geladeira até a casa do Surdo. Muito contente, abriu a embalagem e instalou na cozinha. A esposa, também surda, estava muito ansiosa para usar a geladeira nova. Por razões não explicáveis a geladeira não funcionou.
Será que foi algum problema na produção? O que fazer?
Será que o Surdo terá que voltar até a loja, dirigir mais 30 quilômetros, enfrentar trânsito e congestionamento, para poder fazer a reclamação sobre a geladeira que não faz o que tem que fazer?
O vendedor mal conhece o surdo e pede para que ele ligue para o SAC. Surdo ligar para o SAC?
O surdo ficou muito frustrado, e mostrou que é surdo, usando a língua de sinais. Apontou o dedo no ouvido e na boca mostrando que é surdo e novamente o vendedor falou para que ele pedir para a família ou amigos ligarem.
O surdo respondeu novamente que morava com a esposa, também surda e não tinha parentes ou amigos por perto. Não tinha ninguém para ajudar.
Já imaginaram que no Brasil existem 6 milhões de surdos que estão sofrendo por falta de comunicação com os SACs?
Não é somente para ligar quando o produto estiver com defeito e sim por diversas outras coisas. Os consumidores surdos compram plano de saúde, marcam consulta médica, reservam passagens aéreas, reservam hotel, fazem seguro do carro e de vida, precisam de assistência técnica de eletrodomésticos, etc.
O TDD - Telecommunications Device for Deaf e ou TS – Telefone para Surdos foi trazido para o Brasil há mais de 15 anos. Nos Estados Unidos era muito popular. O governo dava um TS para cada família e como não haviam computadores e internet, era usado para a comunicação somente com amigos, não com empresas. E atualmente, no Brasil, o nosso governo e as empresas pensam que é uma novidade.
É lógico que estamos num país aonde todas as evoluções tecnológicas chegam rapidamente. E já existem muitas tecnologias de comunicação que os surdos usam que são os celulares com os torpedos (SMS) os celulares 3G com imagem, internet (web chat), vídeo conferência e até, eventualmente TDD/TS.
Atualmente são aproximadamente 90% dos surdos que usam os celulares com torpedos. E 70% dos surdos usam a internet. O TDD/TS é utilizado em lugares públicos, mas alguns deles estão com problemas de funcionamento.
Quando o Presidente Lula sancionou o novo Decreto 6.523/2008, que regulamenta a qualidade do SAC – para melhorar a comunicação dos consumidores - as empresas se preocuparam, mas fazem de qualquer jeito, somente para atender ao decreto. Instalam equipamentos inadequados e também não divulgam que têm atendimento aos surdos. Desta forma, como os consumidores surdos vão ser atendidos?
É aconselhável que as empresas procurem saber qual é melhor forma para atender aos 6 milhões de surdos. O que é necessário para um bom atendimento para que o surdo consiga exercer os seus direitos como consumidor?
Qual tecnologia que o surdo usa para comunicar-se e como fazer para receber esta comunicação em seu SAC? O surdo atualmente comunica-se somente por texto e quer muito comunicar-se por vídeo.
Qual o treinamento para os funcionários que fazem este atendimento? A forma de escrever do surdo segue a forma de comunicação da língua de sinais. O surdo é direto e objetivo, não gosta de ficar esperando, não entende gírias nem sentido figurado e não gosta de blá, blá blá. Quer um atendimento direto e objetivo.
O que estou vendo no Brasil é que os surdos usam muito celulares para a comunicação, pois dizem que é prático e mais fácil ir para todos os lugares com o seu celular e mandar torpedo a qualquer hora que quiser.
Sei que as empresas se preocupam muito, na hora de comprar seus equipamentos de telecomunicação e informática para atender aos surdos por causa dos custos altos gerados por estas novas tecnologias.
As novas tecnologias permitem que os SACs recebam os torpedos (SMS), recebam mensagens de chat por celular, por WAP e por Wi-Fi, também as mensagens de chat da internet. Agora com vídeo e celular 3G podemos nos relacionar com os SACs usando a língua que mais comunicamos: LIBRAS. Nos países desenvolvidos tudo isto é uma realidade. Por que no Brasil estamos tão atrasados nos SACs?
Acredito que existem 6 milhões surdos que são consumidores e não vão prejudicar as empresas com custos das tecnologias de atendimento pois os consumidores surdos compram igual aos outros e através das novas tecnologias de telecomunicação, poderão ter mais lucro com o aumento da satisfação do consumidor surdo e também da família e amigos dos surdos.
O importante é ter consciência de que existe o consumidor Surdo e não adianta somente cumprir a lei de qualquer jeito. Com isso a empresa mostra a sua preocupação com a qualidade no atendimento ao povo surdo ajudando na quebra das barreiras da comunicação entre surdos e ouvintes. É preciso mudar!
Fonte: Revista Reação em 28/01/2009
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