Desde a presença em mídias sociais, passando pela implementação de bate-papo online e atendimentos especializados, a Unilever está sempre atenta à comunicação com seus consumidores.
Mulher falando ao telefone Evolução e reconhecimento na comunicação com o consumidor
A Unilever se esforça cada vez mais para estreitar o relacionamento com os seus consumidores e um dos principais meios para essa comunicação é o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que, só em 2009, atendeu mais de 1 milhão de contatos. Trata-se de um trabalho reconhecido e que, inclusive, recebeu a premiação máxima da 9ª edição do Prêmio da Associação Brasileira de Telesserviço (ABT).
Atenta aos costumes e necessidades das pessoas, a equipe do SAC mantém o serviço sempre em evolução. Entre as novidades, está o atendimento por chat para a marca Seda e a interação em mídias sociais, como um perfil no twitter para AdeS (http://twitter.com/sacades), Seda ( http://twitter.com/sacseda), Hellmann’s (http://twitter.com/sacHellmanns) e Becel (http://twitter.com/sacBecel)
“Queremos sempre inovar e cada vez mais estar presentes nos os canais de comunicação em que os consumidores estão usando. O próximo passo é oferecer atendimento via SMS (mensagem de texto por telefone). Sabemos que hoje é bastante amplo o uso de celular, chat, Internet, e-mail e queremos acompanhar essa evolução”, diz Fabíola Lupinari coordenadora de Atendimento ao Consumidor da Unilever.
Suporte a portadores de deficiência
Outra novidade em 2010 é a criação um canal que atende às necessidades dos consumidores portadores de deficiência auditiva e de fala por meio do número 0800-707-4283.
“Hoje, há uma lei que determina que alguns segmentos de atendimento (como operadoras de planos de saúde) obrigatoriamente ofereçam esse serviço. Embora para nós não o seja, nos antecipamos e trouxemos essa opção para o consumidor. Trabalhamos com dados que apontam que a deficiência auditiva ocorre em grande número no Brasil, então abrimos esse novo canal de comunicação com a empresa”, explica Fabíola.
De acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), 14,5% da população brasileira apresenta alguma deficiência e há, no país, aproximadamente 6 milhões de pessoas com algum grau de deficiência auditiva.
Como ter acesso ao novo serviço
Para utilizar o atendimento especializado, é preciso ligar de um telefone de texto (também chamado, entre outras denominações, de Terminal Telefônico para Surdos – TTS), aparelho específico para esse tipo de comunicação. Fabíola esclarece que é possível encontrar a tecnologia em locais públicos, como estações de metrô.
Esses aparelhos contam com um teclado, no qual o consumidor deve digitar sua mensagem após ligar para o número desejado. O texto chega a outro telefone de texto, pelo qual a mensagem pode ser lida e respondida.
O novo canal do SAC, a princípio, funciona de segunda à sexta das 10h às 16h, com possibilidade de extensão deste horário, se a demanda aumentar.
Para garantir o melhor atendimento possível a esse importante público, a Unilever conta com atendentes especializados nesse tipo de comunicação. “Trouxemos pessoas que dominam a linguagem, porque existem algumas diferenciações, peculiaridades na forma de escrever”, conclui Fabíola.
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